في العديد من المؤسسات الحديثة، غالباً ما يُنظر إلى قسم تقنية المعلومات على أنه صندوق أسود - صومعة تقنية تستهلك الموارد ولكنها تظل منفصلة عن المهمة الأساسية للعمل. غالباً ما يؤدي هذا الانفصال إلى توقعات لم يتم تلبيتها وتصور بنقص القيمة. في iExperts، لاحظنا أن أنجح عمليات التحول الرقمي تحدث عندما يتم التعامل مع تقنية المعلومات كشريك خدمة بدلاً من مجرد أداة مساعدة. يتطلب تحقيق ذلك نهجاً منظماً لقياس رضا العملاء الداخليين، ويوفر معيار ISO 10002 الإطار المثالي لهذا التطور.

ما وراء استكشاف الأخطاء وإصلاحها: إطار عمل ISO 10002

على الرغم من ارتباطه غالباً بعملاء التجزئة الخارجيين، إلا أن مبادئ معيار ISO 10002:2018 (إرشادات معالجة الشكاوى في المؤسسات) فعالة بشكل ملحوظ عند تطبيقها على إدارة خدمات تقنية المعلومات الداخلية. يؤكد المعيار على الشفافية وسهولة الوصول والاستجابة. ومن خلال اعتماد هذه الإرشادات، يمكن لأقسام تقنية المعلومات التحول من مكتب مساعدة تفاعلي إلى مُمكِّن أعمال استباقي.

"الرضا ليس غياب الشكاوى؛ بل هو وجود حلقة ملاحظات فعالة توضح التزام قسم تقنية المعلومات بالتحسين المستمر."

المخرجات الرئيسية لمواءمة تقنية المعلومات

لسد الفجوة بنجاح بين تقنية المعلومات وبقية قطاعات الأعمال، توصي iExperts بالتركيز على مخرجات محددة تتماشى مع المعايير الدولية مثل ISO/IEC 20000 وISO 10002:

• قنوات ملاحظات موحدة
• تحليل الأسباب الجذرية لفجوات الخدمة
• تقارير الرضا الربع سنوية لأصحاب المصلحة
• خطط الإجراءات التصحيحية للمشكلات عالية التأثير

تحويل البيانات إلى أفعال

قياس الرضا هو الخطوة الأولى فقط. تكمن القيمة الحقيقية في كيفية استخدام قسم تقنية المعلومات للبيانات. عندما يستخدم قادة تقنية المعلومات مبادئ ISO 10002 لتحليل نتائج الاستبيانات، فإنهم يتجاوزون المقاييس الفنية مثل وقت تشغيل الخادم ويبدأون في النظر إلى مقاييس الأعمال مثل إنتاجية المستخدم وكفاءة العمليات. هذا التحول في المنظور هو ما يضمن في النهاية الحصول على موافقة الإدارة التنفيذية لاستثمارات تقنية المعلومات المستقبلية.

• الشفافية: التأكد من معرفة المستخدمين لكيفية استخدام ملاحظاتهم وما هي التغييرات التي يتم تنفيذها نتيجة لذلك.
• المساءلة: تعيين مسؤولين لفئات محددة من عدم الرضا لضمان حل المشكلات، وليس مجرد تسجيلها.
• التكامل: مواءمة نتائج الاستبيان مع أطر الحوكمة والمخاطر والامتثال الحالية مثل NIST CSF 2.0 لضمان أن يكون الأمن والامتثال جزءاً من تجربة المستخدم.

نصيحة احترافية

عند تصميم استبيان رضا تقنية المعلومات الخاص بك، تجنب المصطلحات الفنية المفرطة. استخدم Likert Scale لقياس المشاعر النوعية عبر وحدات الأعمال المختلفة. يتيح ذلك مقارنة أسهل بين الأقسام ويساعد في تحديد مجالات معينة قد يتخلف فيها الدعم الفني عن متطلبات العمل.

في الختام، يعد رضا العملاء هو الاختبار الحقيقي لمدى أهمية تقنية المعلومات في المؤسسات الحديثة. من خلال الاستفادة من المنهجية المنظمة لمعيار ISO 10002، يمكن للمؤسسات ضمان أن قسم تقنية المعلومات لديها ليس مجرد مركز تكلفة، بل شريك استراتيجي يدفع نمو الأعمال. إذا كانت مؤسستك تعاني من مواءمة قدراتها التقنية مع أهداف عملها، فإن iExperts هنا لمساعدتك في توجيهك خلال عملية إنشاء آليات ملاحظات وأطر حوكمة قوية.